অভিযোগের নিষ্পত্তি না করেই ‘Solve’! বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইলের পর বিকাশ-ইউসিবির তৎপরতা, ফেরত ১৫ হাজার টাকা

ডিজিটাল আর্থিক লেনদেনে গ্রাহকের ভোগান্তি কমাতে বিভিন্ন প্রতিষ্ঠান নানা ধরনের সেবা চালু করলেও অভিযোগ নিষ্পত্তির ক্ষেত্রে এখনো নানা সমস্যার মুখোমুখি হতে হচ্ছে গ্রাহকদের। বিকাশ থেকে ইউসিবি ব্যাংকে টাকা পাঠানোর পর অর্থ আটকে যাওয়ার একটি ঘটনায় এমনই অভিজ্ঞতার কথা জানিয়েছেন এক গ্রাহক। তাঁর অভিযোগ, টাকা কেটে নেওয়া হলেও ব্যাংক হিসাবে জমা হয়নি। বিষয়টি নিয়ে একাধিকবার যোগাযোগ করার পরও বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংক কেউই কার্যকর সমাধান দেয়নি। এমনকি অভিযোগ নিষ্পত্তি না হলেও বিকাশ অ্যাপে অভিযোগের স্ট্যাটাস ‘Solve’ দেখানো হয়েছিল বলে দাবি তাঁর।

শেষ পর্যন্ত বাংলাদেশ ব্যাংকে প্রয়োজনীয় প্রমাণসহ ই-মেইল করার পর দুই প্রতিষ্ঠানের পক্ষ থেকে দ্রুত যোগাযোগ শুরু হয়। গ্রাহকের দাবি, সকাল ১০টায় অভিযোগ পাঠানোর পর বিকেল ৩টার মধ্যে তাঁর ১৫ হাজার টাকা ফেরত আসে।

লেনদেন সফল দেখালেও টাকা পৌঁছায়নি গন্তব্যে

ঘটনার সূত্রপাত গত ২৮ তারিখ বিকেলে। ওই গ্রাহক বিকাশ থেকে ইউসিবি ব্যাংকের একটি অ্যাকাউন্টে ১৫ হাজার টাকা পাঠান। লেনদেনের সময় তাঁর বিকাশ অ্যাকাউন্ট থেকে পুরো টাকা কেটে নেওয়া হয়। কিন্তু প্রাপকের ব্যাংক হিসাবে অর্থ জমা হয়নি।

এ ধরনের লেনদেনে গ্রাহক সাধারণত ট্রানজেকশন সফল হয়েছে কি না, তা জানতে অ্যাপের স্ট্যাটাস ও ব্যাংক স্টেটমেন্টের ওপর নির্ভর করেন। কিন্তু এখানে বিকাশের পক্ষ থেকে লেনদেন সফল হয়েছে বলে জানানো হলেও ব্যাংক স্টেটমেন্টে টাকা জমার তথ্য পাওয়া যায়নি বলে দাবি করেন গ্রাহক।

সমস্যা সমাধানের জন্য তিনি প্রথমে বিকাশ অ্যাপের মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করেন। কিন্তু অভিযোগের নিষ্পত্তি না করেই সেটির স্ট্যাটাস ‘Solve’ দেখানো হয়েছে বলে তাঁর অভিযোগ।

অভিযোগ করেও কেন মিলল না সমাধান?

অভিযোগ দায়েরের পর তিনি বিকাশের লাইভ চ্যাট, কল সেন্টার এবং কাস্টমার সার্ভিসে যোগাযোগ করেন। প্রতিবারই তাঁকে জানানো হয়, টাকা সফলভাবে ট্রান্সফার হয়েছে।

পরবর্তী সময়ে বিকাশের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে গিয়ে ব্যাংক স্টেটমেন্টসহ বিষয়টি তুলে ধরেন তিনি। কিন্তু সেখানে সমস্যার সমাধান না করে তাঁকে ইউসিবি ব্যাংকে যোগাযোগ করতে বলা হয়।

ইউসিবি ব্যাংকেও যোগাযোগ করেন তিনি। ব্যাংকের পক্ষ থেকে জানানো হয়, এটি বিকাশের সমস্যা। ফলে গ্রাহককে আবার বিকাশের কাছে ফিরে যেতে হয়।

এভাবে এক প্রতিষ্ঠান থেকে অন্য প্রতিষ্ঠানে যোগাযোগ করতে গিয়ে কয়েক দিন ধরে ভোগান্তিতে পড়েন তিনি। তাঁর প্রশ্ন ছিল, টাকা পাঠানোর পর তা আটকে গেলে গ্রাহক কেন দুই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে ঘুরতে থাকবেন?

অ্যাকাউন্টের মালিকানা নিয়ে নতুন জটিলতা

পরবর্তী সময়ে আবার বিকাশের কাস্টমার সার্ভিস সেন্টারে গেলে সংশ্লিষ্ট কর্মীরা লেনদেনের বিষয়টি নিয়ে দীর্ঘ সময় অনুসন্ধান করেন।

তবে শেষ পর্যন্ত তাঁকে জানানো হয়, যে বিকাশ অ্যাকাউন্ট থেকে টাকা পাঠানো হয়েছে, সেটি তাঁর নিজের নামে নিবন্ধিত নয়। তাই অ্যাকাউন্টের প্রকৃত মালিককে সঙ্গে নিয়ে আসতে হবে।

এই বিষয়টি নিয়ে নতুন করে জটিলতায় পড়েন গ্রাহক। কারণ, তাঁর বক্তব্য অনুযায়ী, টাকা আটকে থাকার সমস্যা সমাধানের পরিবর্তে তাঁকে মালিকানা-সংক্রান্ত শর্তের মুখোমুখি হতে হয়েছে।

তবে আর্থিক নিরাপত্তা ও গ্রাহক পরিচয় যাচাইয়ের ক্ষেত্রে অ্যাকাউন্টের নিবন্ধিত মালিকের উপস্থিতি বা অনুমোদন প্রয়োজন হতে পারে। এ ধরনের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের নির্ধারিত নিয়ম মেনে অভিযোগ নিষ্পত্তি করাই জরুরি।

প্রমাণসহ বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ

বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংক থেকে প্রত্যাশিত সমাধান না পাওয়ায় ওই গ্রাহক এবার বাংলাদেশ ব্যাংকের কাছে যাওয়ার সিদ্ধান্ত নেন।

তিনি বিকাশের লেনদেনের স্টেটমেন্ট, ইউসিবি ব্যাংকের স্টেটমেন্ট এবং প্রয়োজনীয় অন্যান্য নথি সংগ্রহ করেন। এরপর সব প্রমাণ সংযুক্ত করে বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইলের মাধ্যমে অভিযোগ জানান। অভিযোগের সিসিতে বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংককেও রাখেন।

এই পদক্ষেপের পর পরিস্থিতি দ্রুত বদলে যায় বলে দাবি করেছেন তিনি।

আধা ঘণ্টার মধ্যে ফোন, শুরু হয় দুই প্রতিষ্ঠানের যোগাযোগ

গ্রাহকের দেওয়া তথ্য অনুযায়ী, বাংলাদেশ ব্যাংকে ই-মেইল পাঠানোর প্রায় ৩০ মিনিটের মধ্যে বিকাশ থেকে তাঁকে ফোন করা হয়। এর কিছুক্ষণ পর ইউসিবি ব্যাংক থেকেও ফোন আসে।

এরপর বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংকের মধ্যে ই-মেইল আদান-প্রদান শুরু হয়। অর্থাৎ আগে যে বিষয়টি নিয়ে গ্রাহককে একাধিকবার দুই প্রতিষ্ঠানের কাছে যেতে হয়েছিল, এবার সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানগুলো নিজেরাই যোগাযোগ করে বিষয়টি সমাধানের উদ্যোগ নেয় বলে তাঁর দাবি।

এ সময় ইউসিবি ব্যাংকের একজন সিনিয়র কর্মকর্তা তাঁকে সরাসরি বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ না করে আগে ব্যাংককে বিষয়টি জানানোর পরামর্শ দেন।

জবাবে গ্রাহক প্রশ্ন করেন, একজন গ্রাহক কোন পরিস্থিতিতে বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ জানাতে বাধ্য হন? তাঁর মতে, সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানে বারবার যোগাযোগ করার পরও সমাধান না পাওয়া গেলে নিয়ন্ত্রক সংস্থার কাছে যাওয়াই স্বাভাবিক।

একই দিনে ফেরত এলো আটকে থাকা অর্থ

গ্রাহকের দাবি, সকাল ১০টায় বাংলাদেশ ব্যাংকে অভিযোগ পাঠানোর পর বিকেল ৩টার মধ্যেই তাঁর ১৫ হাজার টাকা ফেরত আসে।

এই অভিজ্ঞতা সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে প্রকাশ করে তিনি বলেন, কয়েক দিন ধরে যে সমস্যার সমাধান হয়নি, অভিযোগের পর তা কয়েক ঘণ্টার মধ্যেই নিষ্পত্তি হয়েছে।

তবে টাকা ফেরত আসার সুনির্দিষ্ট প্রযুক্তিগত কারণ, লেনদেনের ব্যর্থতার প্রকৃত উৎস কিংবা দুই প্রতিষ্ঠানের অভ্যন্তরীণ অনুসন্ধানের ফলাফল সম্পর্কে বিস্তারিত তথ্য প্রকাশিত হয়নি।

অভিযোগ নিষ্পত্তির নামে শুধু স্ট্যাটাস পরিবর্তন নয়, কার্যকর সমাধান চান গ্রাহক

এই ঘটনার সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ দিক হলো অভিযোগের স্ট্যাটাস এবং বাস্তব সমাধানের মধ্যে পার্থক্য। কোনো গ্রাহকের অভিযোগ সিস্টেমে নিষ্পত্তি দেখানো হলেও বাস্তবে তাঁর আর্থিক ক্ষতি বা ভোগান্তি থেকে গেলে সেটি কার্যকর অভিযোগ নিষ্পত্তি হিসেবে বিবেচিত হওয়ার কথা নয়।

ডিজিটাল আর্থিক সেবার ক্ষেত্রে প্রতিটি অভিযোগের যথাযথ অনুসন্ধান, লেনদেনের রেকর্ড যাচাই এবং গ্রাহককে ফলাফল জানানো জরুরি। একই সঙ্গে বিকাশ ও ব্যাংকের মধ্যকার লেনদেনে কোনো সমস্যা হলে গ্রাহককে এক প্রতিষ্ঠানের কাছ থেকে অন্য প্রতিষ্ঠানে পাঠানোর পরিবর্তে সমন্বিতভাবে সমাধান করা প্রয়োজন।

সমস্যায় পড়লে গ্রাহকদের করণীয়

এ ধরনের সমস্যায় পড়লে গ্রাহকদের কয়েকটি বিষয় অনুসরণ করা উচিত—

১. প্রথমেই সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের অ্যাপ, কল সেন্টার বা কাস্টমার সার্ভিসে অভিযোগ করতে হবে।

২. অভিযোগের রেফারেন্স নম্বর ও তারিখ সংরক্ষণ করতে হবে।

৩. বিকাশ বা ব্যাংকের লেনদেনের স্টেটমেন্ট সংগ্রহ করতে হবে।

৪. ট্রানজেকশন আইডি, টাকার পরিমাণ, লেনদেনের সময় এবং প্রাপক অ্যাকাউন্টের তথ্য সংরক্ষণ করতে হবে।

৫. সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের কাছে সমাধান না পেলে বাংলাদেশ ব্যাংকের গ্রাহক স্বার্থ সংরক্ষণ কেন্দ্রে অভিযোগ জানানো যেতে পারে।

বাংলাদেশ ব্যাংকের অভিযোগসংক্রান্ত হটলাইন ১৬২৩৬। অভিযোগের ক্ষেত্রে সংশ্লিষ্ট প্রতিষ্ঠানের কাছে আগে যোগাযোগের প্রমাণ এবং প্রয়োজনীয় নথি সংযুক্ত করলে বিষয়টি যাচাই করতে সুবিধা হয়।

উল্লেখ্য, আলোচিত ঘটনাটি একজন গ্রাহকের ব্যক্তিগত অভিজ্ঞতা ও সামাজিক যোগাযোগমাধ্যমে দেওয়া বক্তব্যের ভিত্তিতে তৈরি। বিকাশ ও ইউসিবি ব্যাংকের আনুষ্ঠানিক বক্তব্য এবং লেনদেনের স্বাধীন যাচাই করা তথ্য পাওয়া যায়নি।

সারকথা: ডিজিটাল লেনদেনে টাকা আটকে গেলে গ্রাহকের দায়িত্ব শুধু অভিযোগ করেই অপেক্ষা করা নয়; নিজের লেনদেনের প্রমাণ সংরক্ষণ করে প্রয়োজন হলে যথাযথ নিয়ন্ত্রক সংস্থার দ্বারস্থ হওয়াও তাঁর অধিকার। গ্রাহকসেবার প্রকৃত সাফল্য অভিযোগের স্ট্যাটাস পরিবর্তনে নয়, বরং সমস্যার কার্যকর সমাধানে।